Partnerių ir keleivių patirties gerinimas pokyčių kontekste
Siekdama užtikrinti aukštus klientų patirties standartus kartu su augančiu keleivių skaičiumi ir infrastruktūros pokyčiais, Lietuvos tarptautiniai oro uostai turi optimizuoti veiklą, sumažinti dėl infrastruktūros atnaujinimo atsirandančius trikdžius ir išlaikyti paslaugų kokybę. Iniciatyvos apima skaitmeninių kanalų atnaujinimą, savitarnos sistemų diegimą ir aiškų Keleivių aptarnavimo standartų nustatymą.
Strateginis kontekstas
- Srauto padidėjimo valdymas: norėdama suvaldyti didėjančius keleivių srautus, Lietuvos tarptautiniai oro uostai turi optimizuoti veiklą, kad išvengtų grūsčių ir atidėjimų. Efektyvūs registracijos, patikros ir bagažo valdymo procesai yra itin svarbūs siekiant užtikrinti sklandžius klientų srautus ir išlaikyti paslaugų kokybę.
- Infrastruktūros pokyčių suvaldymas: infrastruktūros naujinimai yra būtini, tačiau jie gali sutrikdyti įprastą veiklą. Norint kelti kuo mažiau nepatogumų keleiviams, būtina aiški komunikacija, efektyvus kelio radimas ir laikinų infrastruktūros elementų patogumas, taip padarant perėjimo procesą kiek įmanoma sklandesnį.
- Skaitmeniniai kanalai ir savitarna: Lietuvos tarptautinių oro uostų skaitmeninius kanalus ir su skrydžiais, navigacija ir paslaugų pirkimu susijusias funkcijas būtina peržiūrėti, kad jos atitiktų kitose srityse įgyvendintus patirčių atnaujinimus.
Pagrindinės veiklos
- Atnaujinti Keleivių patirties strategiją ir procesus.
- Vystyti savitarnos sistemas ir skaitmeninių kanalų naudojimo patirtį.
- Skirti dėmesį partnerių patirties vystymui.
- Gerinti darbuotojų darbo patirtį.
- Užtikrinti patogų susisiekimą su oro uostais.
Tikslai
- Pasiekti 68% NPS 2028 m. (62% 2024 Q1).
- Padidinti partnerių pasitenkinimo reitingą iki 80% (nuo 76% 2023 m.).
- Pasiekti ACI pasaulio klientų patirties akreditacijos III lygį 2028 m. (nuo I lygio 2024 m.).
- Pagerinti darbuotojų įsitraukimą indeksą nuo 62 iki 67.
- Sutrumpinti laukimo laiką patikros punktuose 50% – iki 10 min. 2028 m. (palyginti su 20 min. 2024 m.).
LTOU strateginis veiklos planas 2025-2028
Atsisiųsti